Klachtenregeling Stichting Totem

 

1) Inleiding

Dit is de klachtenregeling voor deelnemers (cliënten) van Atelier Totem.

Het klachtenformulier maakt deel uit van de klachtenregeling. Download hier het klachtenformulier.

Bij onvrede of klachten vindt Atelier Totem het van belang dat mensen persoonlijk worden benaderd, zich gehoord voelen en dat klachten worden opgelost en in de toekomst worden voorkomen. De medewerkers van Totem doen hun uiterste best om alles zo goed mogelijk voor de deelnemers te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat er een meningsverschil ontstaat over beslissingen die genomen worden of over de manier waarop medewerkers deelnemers of deelnemers elkaar onderling tegemoet treden. Iedere medewerker van Totem is verplicht om serieus in gesprek te gaan met een deelnemer over een uiting van onvrede en dient hem/haar te wijzen op de klachtenregeling als de klacht bij dit gesprek niet wordt opgelost. Iedereen die bij de behandeling van een klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht.

Een deelnemer kan bij de klachtenprocedure altijd de hulp inroepen van een vertrouwenspersoon.

Dit kan bijvoorbeeld een andere deelnemer, een vriend(in) of een familielid zijn.

2) Wat is een klacht?

Voor Atelier Totem is een klacht een uiting van onvrede of een kritische reactie, op welke manier dan ook, van een deelnemer van Totem en/of vertegenwoordiger van de deelnemer. Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening die Atelier Totem biedt aan deelnemers. Een deelnemer kan een klacht zowel mondeling als schriftelijk aangeven bij iedere medewerker van Totem.

(Melder: diegene die de klacht heeft, Beklaagde: diegene op wie de klacht betrekking heeft.)

3) Stappenplan voor deelnemers

Atelier Totem heeft een stappenplan opgesteld, waarmee het voor de deelnemer overzichtelijk wordt hoe een klacht kan worden ingediend:

  • Stap 1: De melder probeert eerst zelf het gesprek aan te gaan met de beklaagde. Of: de melder kan de klacht bespreken met de begeleider van de locatie (teamleider).
  • Stap 2: Indien bij stap 1 geen oplossing: een gelijkwaardig bemiddelingsgesprek met een van de bestuursleden van de locatie (teamleider) aanvragen.
  • Stap 3: Indien bij stap 1 of 2 geen oplossing: klacht schriftelijk of mondeling indienen bij klachtencommissie:

4) Voorwaarden

  1. Iedere belanghebbende of betrokkene bij een opdracht, die door Totem wordt uitgevoerd, heeft het recht om een klacht in te dienen.
  2. Voor het indienen van een klacht kan gebruik worden gemaakt van het klachtenformulier voor deelnemers van Atelier Totem: download hier het klachtenformulier. 
  3. Een klacht kan ook mondeling worden ingediend.
  4. Een klacht bevat tenminste:
  • Naam en adres van de melder;
  • De datum van de melding;
  • Een omschrijving van de klacht: gedragingen, uitlatingen/handelingen waarover geklaagd wordt.

5) Klachtencommissie

Indien de eerste gesprekken niet tot een oplossing leiden, kan besloten worden tot het inzetten van de klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke commissie die de aan haar voorgelegde klachten van deelnemers behandelt. De klacht wordt schriftelijk of mondeling ingediend. Zij onderzoekt daarbij of de klacht gegrond dan wel ongegrond is en op basis van dit onderzoek brengt zij advies uit. Tot de klachtencommissie behoort een door het bestuur aan te wijzen medewerker, een bestuurslid een een onafhankelijke derde persoon. Het streven van de klachtencommissie is om binnen 3 weken na ontvangst van de klacht, de klacht af te ronden.

Adres: Atelier Totem, t.a.v. Klachtencommissie, Postbus 902, 3700 AX Zeist

Werkwijze van de klachtencommissie

De klachtencommissie onderzoekt de klacht. Het is de taak van de commissie om de klacht vertrouwelijk te behandelen. Over een ingediende klacht bij de commissie, kan de melder worden opgeroepen om te vertellen wat er aan de hand is. De beklaagde kan ook worden opgeroepen om zijn/haar kant van het verhaal te vertellen. Zowel de melder als de beklaagde mag zich bij deze hoorzitting door iemand laten vergezellen, bijvoorbeeld de bovengenoemde vertrouwenspersoon.

Het verstrekken van inlichtingen

De klachtencommissie is bevoegd tot het opvragen van relevante stukken bij de organisatie, de beklaagde en bij de melder voor een adequate behandeling van de klacht. Documenten met betrekking tot de hulpverlening kunnen alleen na schriftelijke toestemming van de melder door de organisatie worden verstrekt aan de klachtencommissie. Daar waar de organisatie niet de beschikking heeft over de relevante documenten is de melder zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van de relevante documenten aan de klachtencommissie.

6) Geen verplichting tot afhandeling klacht

Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:

  1. Het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld.
  2. Het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan twaalf maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
  3. De klacht anoniem is.
  4. De klacht een door Totem ingeschakelde derde betreft. In dat geval zal de klacht doorgegeven worden aan de verantwoordelijke. De klachtenbehandeling geschiedt volgens het daar heersende reglement. Totem zal er echter wel op toezien dat deze klacht behandeld wordt.

7) Inzagerecht

Zowel de melder als de beklaagde (en eventuele andere bij de klacht betrokken medewerkers uit de organisatie), worden in de gelegenheid gesteld om alle op de klacht betrekking hebbende documenten in te zien. Met in achtneming van het onder 9 genoemde stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in het dossier opgenomen en spelen bij de uiteindelijke vorming van het oordeel derhalve geen rol.

8) Bescherming persoonsgegevens en verslaglegging

Persoonlijke gegevens van deelnemers worden beschermd. Er geldt een plicht tot bescherming van alle persoonsgegevens voor iedereen die betrokken is bij deze klachtenregeling. Alle betrokken medewerkers mogen alleen gegevens aan anderen geven als de melder hiermee instemt.

Atelier Totem draagt zorg voor een veilige registratie van het aantal bij haar ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten, alsmede van de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen. Gegevens uit deze registraties mogen alleen geanonimiseerd gebruikt worden in rapportages. Voor meer informatie over de bescherming van persoonsgegevens verwijst Atelier Totem naar het privacyreglement op haar website.

9) Afhandeling van een klacht

Een klacht wordt bij altijd schriftelijk afgehandeld, behalve als de klacht mondeling is ingediend en naar tevredenheid is afgehandeld. In onderstaande procedure zijn de details per onderdeel van de klachtenafhandeling uitgewerkt.

  

Activiteit

Door

Eind verantwoordelijke

1. Ontvangen klacht

   
  • documenteren klacht en klachtbehandeling

bestuurslid

bestuur

  • informeren betrokkenen, binnen 10 dagen na ontvangst klacht. Melder ontvangt schriftelijk bevestiging

bestuurslid

bestuur

  • de melder krijgt de gelegenheid om binnen 20 werkdagen na de melding de klacht
    mondeling toe te lichten. Hiervan wordt een verslag gemaakt, dat aan de melder wordt toegezonden

bestuurslid

bestuur

     

2. Onderzoeken klacht

bestuurslid

bestuur

  • probleem, oorzaak en mogelijke oplossing achterhalen
   
  • aangeven welke actie richting deelnemer moet worden genomen
   
  • aangeven welke interne acties moeten worden ondernomen om herhaling te voorkomen
   
  • klacht bespreken met betrokkenen
   
  • interne en externe acties registreren en archiveren in betreffend archief
   
     

3. Behandelen klacht

bestuurslid

bestuur

– binnen termijn van 10 werkdagen moet contact worden gezocht

– het streven is om binnen termijn van 3 weken de klacht te hebben opgelost

   
     

4. Controleren klacht

   
  • controle of klacht is opgelost, beoogd doel is bereikt en betrokkenen tevreden zijn

bestuurslid

bestuur

     

5. Klachtencommissie

   
  • niet opgeloste klachten kunnen worden ingediend bij onafhankelijke klachtencommissie.
  • het streven is om binnen termijn van 3 weken de klacht te hebben opgelost

betrokkene

Klachtencommissie en bestuur

     

6. Archiveren

   
  • documentatie rondom klacht wordt gearchiveerd bij verantwoordelijk bestuurslid in deelnemersarchief en
    archief bestuur

bestuurslid

bestuur


Download hier het klachtenformulier.